Este adagio significa que las empresas están llamadas a tener en cuenta las expectativas y requisitos de sus clientes. En consecuencia, la mala gestión de estos tendrá efectos negativos en la evolución de cualquier empresa.
Entonces queda claro que las capacitaciones para empresas exitosas en cuanto a la gestión del servicio al cliente debe confiarse a personal calificado.
Beneficios clave de la capacitación en servicio al cliente
Por lo general, un programa de capacitación de atención al cliente de calidad a menudo se pasa por alto y se subestima, ya que todo el personal está enfocado en lograr los objetivos.
Sin embargo, es importante invertir en la formación de sus empleados para lograr un mejor índice de fidelización de los clientes y también contribuir a la benevolencia mostrada hacia los agentes que se sienten mejor considerados.
Los equipos de alto rendimiento optan por una estrategia multicanal
Con la llegada de los nuevos medios de comunicación, la empresa debe estar más cerca de sus clientes. El servicio de atención al cliente tendrá que elegir e integrar el canal más adecuado entre los antiguos canales como el teléfono, el correo electrónico y los nuevos canales, como las redes sociales y los SMS.
Satisfacción de los empleados = satisfacción del cliente
Los agentes de atención al cliente deben tener una formación relacionada con las distintas misiones asignadas a esta profesión. Una vez hecho esto, el servicio de atención al cliente estará equipado con suficientes conocimientos y habilidades para prosperar en un entorno profesional.
Además, la empresa se beneficiará de una mayor rentabilidad que será percibida automáticamente por los clientes.
La mayoría de las empresas no evolucionan con las expectativas de los clientes
Muchas empresas siguen centradas en los canales de comunicación tradicionales, no siempre integran nuevos medios, que sin embargo son muy utilizados por su clientela.
Hoy en día, con el nivel de sencillez comunicacional e interconectividad que existe (servicios online y redes sociales), es posible transmitir información de forma rápida y sencilla o satisfacer las expectativas de diferentes clientes.
Para las empresas que no tengan intención de integrar estos canales en un futuro próximo, el riesgo que implica es la insatisfacción del cliente. Estos últimos no dudarán en dañar la imagen de una empresa expresando su desgracia en las distintas redes sociales.
Esto también aumenta la falta de interés en la marca, que se priva de la afluencia de nuevas generaciones jóvenes.
Dominio perfecto de las ventajas de los productos
Este paso parece tan obvio que podríamos no citarlo, pero ¡ojo! Su equipo debe dominar y conocer toda la información sobre sus productos. Esto requiere una formación continua, tanto funcional como técnica, para convertirse en el especialista de referencia para los clientes.
De esta forma, podrá responder con mayor rapidez a las diversas inquietudes planteadas, comportarse como un embajador de la marca y brindar servicios personalizados, con valor agregado sinónimo de facturación adicional.
Desarrollo de la lealtad del cliente
En un contexto económico donde la competencia cambia constantemente, una cosa es segura: la lealtad del cliente está ligada al éxito de una empresa. El servicio al cliente de calidad es un activo competitivo para mantener la cartera de clientes de una empresa.
Consejos y trucos para la capacitación en servicio al cliente
Algunos consejos prácticos para facilitar la implementación de un programa de formación eficaz. El objetivo es permitir que su equipo afiance mejor estas habilidades de comunicación y siga las tendencias.
Capacitación en soporte de redes sociales
Capacite a su personal para una mejor gestión de los clientes a través de canales de comunicación como las redes sociales. Dado que los clientes recurren a estos canales para obtener más información, se necesita mucho conocimiento para brindar un servicio de calidad y bien orientado.
Usa tu base de conocimientos
Al menos 6 de cada 10 clientes dicen que investigan en el sitio web de la empresa cuando experimentan problemas o antes de comprar un producto o servicio. Evitar repetir los mismos errores hace que su base de conocimientos sea una herramienta eficaz para ayudar a los nuevos empleados.
Utilice a sus empleados más experimentados
Cree un entorno en el que los nuevos empleados puedan beneficiarse de los conocimientos de los más antiguos.
Puedes promover ejercicios prácticos que se realizarán entre antiguos y nuevos empleados, o promover sesiones de enseñanza en grupo. Por supuesto, se deberán crear provisiones para permitir que sus empleados experimentados diseñen e implementen estos programas de capacitación.
Conviértelo en un objetivo de rendimiento
Cuando se elabore el programa de entrenamiento, haga que coincida con los objetivos de su equipo. De esta forma, demostrarás los beneficios que te aportan estas sesiones.
Habilidades de atención al cliente que todo agente debe dominar
Además de saber cómo responder a los correos electrónicos, el servicio de atención al cliente también debe saber cómo interpretar las señales de comportamiento específico para cada cliente, manteniendo la calma ante todos los posibles conflictos.
Aquí hay algunos criterios que deben ser parte de las cualidades de sus agentes:
Inteligencia emocional
Es tener la capacidad de gestionar nuestras propias emociones y las de los demás, y utilizarlas en nuestras acciones. ¿Tus agentes pueden calmar y tranquilizar a un cliente que los ataca?
A esta capacidad hay que añadir ciertas habilidades como la convivencia o la actitud solidaria, también necesarias para las posibles comunicaciones a través de las redes.
Escucha activa
Para los clientes insatisfechos, que expresan en voz alta el motivo de su frustración, es fundamental escuchar sus quejas en un primer momento, para ayudarles a calmarse después y finalmente embarcarse en la resolución del problema. La comprensión es clave para el servicio al cliente.
Tono de voz digital
Transmitir información que despierte una emoción como la deseada no es nada fácil cuando se trata de un SMS, un e-mail u otro. ¡Saber ser amable e informativo es un criterio clave!
Desarrollar la habilidad de usar el tono correcto toma tiempo, pero la paciencia es una virtud en el servicio al cliente. Las motivaciones para invertir en servicio al cliente ahora son claros y obvios: la satisfacción del cliente pasa necesariamente por la satisfacción del empleado.
